행자부, 7월부터 지연민원 고객보상제 실시
중앙부처 최초로 모든 지연민원에 대해 보상하기로
행정자치부(장관 박명재)는 7월부터 기한내에 처리하지 못한 모든 지연민원에 대하여 고객보상제를 실시하기로 하였다.
인터넷민원은 7일, 우편ㆍ방문민원은 14일 이내에 처리되지 못한 모든 민원에 대하여, 정중한 사과문과 함께 5천원 상당의 문화상품권(또는 지하철승차권)을 지급하게 된다.
행자부는 행정기관 최초로 "고객중심의 민원처리시스템"을 개발ㆍ운영하고 고객점점 서비스를 혁신한 결과, 9.3일이던 민원 평균처리기간이 3.1일로 단축되었고, 전화친절도가 민간 우수기업수준으로 향상되었다.
그러나, '06년부터 연평균 13%이상의 민원증가로 인해 고품질의 민원서비스를 지속적으로 제공하기에 어려움이 있다고 보고, 이를 개선하기 위한 방안의 하나로 지연민원 고객보상제를 실시하게 된 것이라고 행자부관계자(고객만족팀장 김형만)는 밝혔다.
대부분의 행정기관에서 운영 중인 민원행정서비스헌장에는 보상규정을 두고 있으나, 실제로 보상이 이뤄지는 경우는 드물다. 더구나 부처차원의 지연민원 전체에 대한 일괄 보상을 실시하는 기관은 없는 실정이다.
행자부는 지연민원 고객보상제 전면시행으로 지연민원에 대한 사후적 고객보상으로 고객에 대한 서비스의 질이 높아지고, 고객업무 담당공무원에게는 지연민원이 발생하지 않도록 하는 사전예방적 효과도 거둘 것으로 기대하고 있다.
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