2014 인천 아시안게임 개최를 앞두고 있는 인천광역시에서는 민선5기 출범 100일을 맞이하여 '대한민국의 심장, 경제수도 인천'을 실현하기 위한 하나의 전략으로 송영길 시장이 평소 강조한 "소통하는 공동체 인천 만들기"를 위하여 '시민소통센터'를 개설·운영할 계획임을 밝혔다.
최근 스마트폰 이용자의 폭발적인 증가에 따라 대민서비스 만족도 제고를 위한 소통채널이 필요하다는 인식하에 교통, 상하수도 등 생활속에서 느끼는 불편 및 애로사항을 "전화 한 통화로 해결"할 수 있는 대민상담센터, 원스탑 기업지원센터, 종합관광지원센터 등으로 구성된 '시민소통센터'를 마련하여 24시간 365일 전문상담원을 통해 시민고객의 생생한 소리에 집중한다는 계획이다.
그간 시민의 전화민원 문의 시 전화가 여러차례 돌아가고 끊기는 사례발생에 따라 행정서비스에 대한 불만이 있어 왔으며, 담당직원들이 단순 민원 직접 응대로 인해많은 시간과 노력을 소비하여 업무집중도를 떨어뜨린다는 지적이 있어 왔다.
앞으로 시에서는 관광, 기업지원, 의료 등 전문분야에 대한 각종 민원이나 생활민원을 전문상담원에 의해 집중적으로 해결될 수 있도록 ‘시민소통센터’ 기획·구축·운영을 위한 전담추진팀(TFT)을 구성하고, 해당부서 간 유기적인 협조체제를 통하여 사업성과가 극대화될 수 있도록 추진할 방침이다.
우선, 시민소통센터의 본격적인 도입에 앞서 상담업무 재설계를 통한 민원업무프로세스 혁신방안을 수립하고, 콜센터 시스템 구축 및 운영 방향성을 정립한 후 수준 높은 대민 상담을 위한 상담지식DB 구축, 최신 IT기술을 반영한 상담시스템 구축, 가동상태 모니터링을 위한 최첨단 운영환경 구축, 시민고객 민원서비스 포털 사이트와 상담관리 응용프로그램 개발 등 전반적인 콜센터 인프라를 구축하고 시범 운영을 거친 후 내년 하반기부터 주민들에게 본격적인 서비스를 제공할 목표로 추진된다.
이 시스템이 도입되면, 전화 한 통화와 한번의 인터넷 접속으로 원하는 민원사항을 손쉽게 처리할 수 있도록 하여 시민고객이 감동하는 수요자 중심의 원스탑 고품질 행정서비스를 제공함으로써 시민만족도를 최대한 높이고 직원들이 시정 정책 개발 등 창의적이고 부가가치 높은 업무에 집중하도록 하여 업무능률을 크게 향상시키는 등 신나게 일하는 조직문화 구현에 앞장서며 나아가 청년 일자리 창출 및 의료관광 등 관광산업 활성화에도 크게 도움이 될 것으로 기대하고 있다.
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